Correio dos Campos

COM ASSESSORIAS – A partir de 17 de junho de 2019 (segunda-feira), passou a valer para todas as instituições públicas a Lei dos Serviços Públicos no Brasil (Lei 13.460/2017) e, o código de defesa do usuário do Serviço Público deverá ser cumprido por todos os órgãos e entidades do Poder Público. Além disso, com a Lei Federal 13.460/2017, as instituições federais, estaduais e municipais deverão elaborar e publicar a sua Carta de Serviços ao Usuário.

Essa carta consiste em uma relação detalhada de todos os serviços ofertados pelos órgãos públicos, incluindo critérios de qualidade destes serviços, como o tempo de atendimento, o tempo máximo de entrega de um serviço, dentre outros itens que visam melhorar a qualidade dos serviços públicos.

Outro importante item desta Lei é a obrigatoriedade de as instituições públicas possuírem mecanismos de manifestação do usuário, nos quais os cidadãos poderão fazer denúncias, elogios, reclamações e sugestões. As ouvidorias públicas também terão um papel importante no recebimento e tratamento destas manifestações, atuando para garantir um melhor serviço ao usuário.

Além da Carta de Serviços e do fortalecimento das Ouvidorias, a Lei 13.460/2017 contempla outras inovações como:

– Publicação do quadro geral, atualizado anualmente, dos seus serviços públicos ofertados;
– Estabelecimento e cumprimento de requisitos de qualidade na oferta destes serviços públicos;
– Redução e simplificação da burocracia na oferta de serviços públicos;
– Implementação do Governo Digital, com utilização de soluções tecnológicas que visem a simplificação de processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações;
– Garantia de novos direitos aos usuários de serviços públicos;
– Criação de meios para a existência e funcionamento dos “Conselhos de Usuários de Serviços Públicos”: instâncias de controle social da qualidade dos serviços públicos;
– Promoção de uma avaliação continuada dos serviços públicos, determinando que haja uma avaliação, no mínimo anual, dos serviços;
– Ranking com os resultados da avaliação, contemplando entidades com maior incidência de reclamação, servindo de subsídio para reorientar e ajustar os serviços prestados.

Esse conjunto de obrigações pretende promover a participação, proteção e defesa do usuário do serviço público. Com a Lei, o usuário passa a dispor de diversos direitos que devem ser providos pelo Estado na sua oferta de serviços à sociedade. É fundamental que as instituições se estruturem para o completo cumprimento da Lei 13.460/2017, proporcionando melhores serviços ao cidadão.

O professor, especialista em transparência e governo aberto, Thiago Ávila, explicou que a lei 13.460 já é uma demanda antiga, prevista na constituição desde 1998 com a emenda 19, cujo texto prevê que o serviço público deverá ser regulamentado junto a possibilidade de o cidadão participar, reclamar e se manifestar exigindo melhores condições da oferta desses serviços. Segundo ele a motivação para a criação e implantação da lei passa pela necessidade de maior qualidade dos serviços públicos, vide a alta carga tributária que os brasileiros pagam ao Estado. “Com a era digital, os serviços privados estão ficando cada vez mais inteligentes e dinâmicos e o poder público precisa melhorar bastante a sua oferta de serviços. Além disso, os cidadãos precisam ter canais efetivos para resolução de eventuais problemas com os serviços públicos, utilizando as Ouvidorias.”

Ávila ainda comentou sobre os benefícios do cumprimento da nova lei. “A sociedade brasileira terá maior transparência e praticidade sobre a oferta de determinados serviços públicos, em todas as esferas. Por meio das Ouvidorias, a população terá canais confiáveis para emitir suas manifestações, contribuindo para a melhoria da oferta destes serviços, que deverão ser avaliados periodicamente, assim como já acontece nos serviços ofertados pela iniciativa privada.”

Saiba mais sobre a Lei 13.460/2017 em governosabertos.com.br.

Apoio do Sistema OSB

O Observatório Social do Brasil (OSB), que coordena o Sistema OSB – maior sistema de controle social do país – apoia a implantação da lei e sua ampla divulgação. Para o presidente do OSB, Ney Ribas, a aplicação da lei em sua totalidade representa mais um dos marcos de transformação do Brasil. “A importância do engajamento de quem integra o Sistema OSB se assemelha ao envolvimento na Lei de Acesso a Informação e ao monitoramento dos portais de transparência, a fim de acompanhar a regulamentação da lei em cada cidade e a execução, ou seja, a disponibilização ao cidadão de forma clara e em local visível, cumprindo o que está estabelecido.”

O OSB propiciará cursos de formação aos integrantes do Sistema OSB e cidadãos interessados via Escola da Cidadania em parceria com a Transparência e Governo Aberto (governosabertos.com.br) e apoiará outros cursos relacionados ao tema.

Curso EAD

Para atender aos requisitos da Lei Federal 13.460/2017, a administração pública precisa desenvolver cinco pilares: (i) Cartas de Serviços ao Usuário e Quadro Geral de Serviços; (ii) Sistemática de recebimento e processamento de manifestações sobre serviços públicos; (iii) Fortalecimento das Ouvidorias Públicas; (iv) Sistemática de avaliação de serviços públicos e (v) Conselhos de Usuários de Serviços Públicos.

Foi desenvolvido um curso online, no qual os participantes terão uma compreensão geral da Lei e se aprimorarão na estruturação de informações para a elaboração de Cartas de Serviços e Quadros Gerais de Serviços. Saiba mais aqui: https://www.ibegesp.org.br/courses/lei-13-460-elaboracao-de-cartas-de-servicos-ao-usuario-ead/

Conheça mais sobre a Lei 13.460/2017:

Saiba mais sobre a origem da lei 13 460 e seus benefícios para a sociedade

Explicando o Código de Defesa do Usuário do Serviço Público – Lei 13460

Livro Código de Defesa do Usuário do Serviço Público (Lei Federal 13.460/2017)- por Anjuli Tostes